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お客様とのコミュニケーション

ダスキンは、お客様の声を取り入れることで、ライフスタイルや社会情勢の変化に柔軟に対応したビジネスモデルの構築や、お客様のニーズを捉えた商品・サービスの提供に取り組んでいます。

コールセンターでの対応

基本的な考え方

「ダスキンコンタクトセンター」「ミスタードーナツお客さまセンター」では、商品やサービスについてのお客様のご意見やご要望をお聞きしています。
お電話の1件1件に、貴重なご意見をいただけることに感謝の気持ちを持って対応し、ご質問に対して明快な返答ができるように心がけています。できるだけお客様をお待たせしないように、日ごとや時間帯ごとにかかってくる電話の数を予測し、人員体制を柔軟に変更できるようにしています。

コンタクトセンター

ダスキンコンタクトセンター

ダスキンコールセンター

ミスタードーナツお客さまセンター

ミスタードーナツお客さまセンター

(2016年度集計)

お客様ニーズの共有

ダスキンでは、オペレーターがお聞きしたお客様とのやりとりから、お客様のニーズを各事業部門の担当者がタイムリーに把握することで、より良い商品やサービスの提供につなげていく体制を整備しています。
オペレーターがお聞きしたお客様のニーズは、必要に応じて該当店(該当地域)と同時に関連部署(地域や本部)に も「同報」され、店舗と関連部署が連携する体制を整えています。また、安全対策部にもコールセンターシステムを設置し、必要な情報をコールセンターと同じレベルで確認ができるようにしています。
今後は、地域本部及び各関連部署へコールセンターのFAQを共有することで回答内容の相互確認ができる体制を整備し、連携をさらに強化していく予定です。

応対品質の向上

ダスキンでは、電話応対の品質を向上させるため、外部講師を招いての学習会を実施しています。
2016年度は、モニタリングに関する勉強会を実施し、業務委託先を含め、20名が参加しました。また、「美しい日本語教室」を実施し、業務委託先を含め40名が参加しました。

「美しい日本語教室」での発声練習
「美しい日本語教室」での発声練習

「ミスドファンミーティング」の開催

お客様の声を直接お聞きするため、2014年5月より毎月1回、都道府県単位で参加者を募集し、「ミスドファンミーティング」を実施しています。社長をはじめミスタードーナツ事業スタッフや加盟店オーナー・担当者が、抽選で選ばれた参加者の皆様から直接ご意見・ご要望をお伺いするほか、ミスタードーナツの歴史や取り組みなどを紹介しています。
参加者の皆様からは、「以前販売していたドーナツを復活させてほしい」「低カロリーや、低アレルゲンの商品を販売してほしい」といった様々なご意見・ご要望が寄せられており、ミスタードーナツのサービス・商品の改良・改善に活かされています。
2016年度は、全国12都道府県で開催し752人のご参加をいただきました(2014年5月からの累計:35都道府県、2,049人)。

ミスドファンミーティングの様子
ミスドファンミーティングの様子
ミスドファンミーティングの様子

ミスド ファンミーティング開催報告(www.misterdonut.jp)

消費者団体との懇談会

2016年11月2日に「消費者懇談会」を開催しました。これは、消費者を代表される方々の声を聞き、今後の経営に活かすことを目的とするものです。
最初に開催された2006年から数えて10回目となった今回、消費者団体など6団体の関係者6名が参加し、商品・サービスの価値向上の取り組み事例として、マットの製造工場をダスキンの役員、社外取締役などとともに視察いただきました。
今後も貴重な意見交換の場として広くテーマを検討し、継続して開催する予定です。

消費者懇談会
消費者懇談会

取り組み事例
お客様の声にお応えした新しいサービスや商品を導入

カフェインレスコーヒー
カフェインレスコーヒー
夢のドーナツ
夢のドーナツ

ミスタードーナツでは、お客さまセンターや「ミスドファンミーティング」でいただいたご意見やご要望が、商品・サービスの改善・改良に活かされています。
「コーヒーは飲みたいけれど、カフェインが気になる」というお客様の声にお応えするため、カフェインを97%カットした生豆を使用し、カフェインレスでもコクや香りを楽しめるコーヒーを開発しました。
また、お客様から寄せられた「こんなドーナツがほしい!」の声に応える「夢のドーナツ」の新商品を販売し、「大好きなドーナツをたくさん食べたい」というご要望をもとに、ドーナツが食べ放題の「ドーナツビュッフェ」を導入するなど、ミスタードーナツをもっと多くの方々に身近に感じていただけるようにお客様の声に応える施策を進めています。