お客様とのコミュニケーション

基本的な考え方

ダスキンは、お客様の声を取り入れることで、ライフスタイルや社会情勢の変化に柔軟に対応したビジネスモデルの構築や、お客様のニーズを捉えた商品・サービスの提供に取り組んでいます。

責任ある広告・マーケティング

ダスキングループでは、「ダスキン行動基準」「広告・販促物等制作ガイドライン」の中で、責任ある広告・マーケティングについての考え方を定めています。

これらを実現するために、行動指針である「ダスキン行動基準」において以下の考え方を定めています。

ダスキン行動基準-1 消費者・お客様に対して

3.適正な表示と説明
私たちは、商品・サービスの内容や取り扱いなどについて、業務知識を深め、消費者・お客様に誤解や誤認を与えない正確でわかりやすい表示やきめ細かい適切な説明を行います。
広告・販促物等制作ガイドライン

コンタクトセンターでの対応

基本的な考え方

2018年度に、名称を「ダスキンコールセンター」から「ダスキンコンタクトセンター」に変更し、電話だけでなくメールやチャット等のチャネルを横断的に管理、運営ができるようになることで、お客様満足度を高められるダスキンの顧客接点窓口を目指して取り組んでいます。またダスキンコンタクトセンター管理者向けの勉強会を年2回開催し、応対品質の向上にも努めています。

「ダスキンコンタクトセンター」「ミスタードーナツお客さまセンター」では、商品やサービスについてのお客様のご意見やご要望をお聞きしています。

お電話の1件1件に、貴重なご意見をいただけることに感謝の気持ちを持って対応し、ご質問に対して明快な返答ができるように心がけています。できるだけお客様をお待たせしないように、日ごとや時間帯ごとにかかってくる電話の数を予測し、人員体制を柔軟に変更できるようにしています。

ダスキンコンタクトセンター
ダスキンコンタクトセンター
ミスタードーナツお客さまセンター
ミスタードーナツお客さまセンター

ダスキンコンタクトセンター

ダスキンコールセンター

ミスタードーナツお客さまセンター

ミスタードーナツお客さまセンター

(2018年度集計)

お客様ニーズの共有

ダスキンでは、オペレーターがお聞きしたお客様からの情報やニーズを各事業部門の担当者がタイムリーに把握することで、より良い商品やサービスの提供につなげていく体制を整備しています。

オペレーターがお聞きしたお客様のニーズや、お気づきの点を投稿いただけるサイト「あなたの声が原点です」にいただいたご意見やご提案は、必要に応じて該当店(該当地域)と同時に関連部署(地域や本部)にも報告され、連携する体制を整えています。安全対策部にもコンタクトセンターシステムを設置し、必要な情報をコンタクトセンターと同じレベルで確認ができるようにしています。

また、地域本部及び各関連部署でもコンタクトセンターのFAQを共有することで回答内容の相互確認ができる体制を整備し、応対精度の向上とお客様の満足度を高められるよう努めています。

あなたの声が原点です。

「あなたの声が原点です。」(www.duskin.jp)

「ミスドファンミーティング」の開催

お客様の声を直接お聞きするため、2014年5月から実施している「ミスド ファンミーティング」を、2018年3月までに全国47都道府県で実施しました。2018年度は、6都道府県で334人にご参加いただき、2014年からの累計参加者は3,081人となりました。

このファンミーティングでは、ダスキンの社長よりミスタードーナツの歴史や現在の取り組みを説明。また、社長をはじめ、ミスタードーナツ事業の本部や地域スタッフや加盟店のオーナー・担当者が、抽選で選ばれた参加者の皆様からご要望やご意見をいただき、ミスタードーナツの商品やしくみ、サービスの改良・改善に反映しています。

  • ミスドファンミーティングの様子
  • ミスドファンミーティングの様子

ミスドファンミーティングの様子

ミスド ファンミーティング開催報告(www.misterdonut.jp)

「ダスキン 暮らしのファンミーティング」の開催

2018年4月から、おそうじ関連の商品・サービスをご利用のお客様の声を直接お聞きする「ダスキン暮らしのファンミーティング」を実施しています。2018年度は6都道府県で開催し、235人にご参加いただきました。

ファンミーティングでは、社長をはじめ訪販グループの本部・地域スタッフや加盟店オーナー・担当者が、参加者の皆様から直接ご意見・ご要望をお聞きし、商品・サービスへ反映しています。また、ダスキンモップの吸着剤の効果を紹介する実験や、ご家庭でできるお掃除方法をクイズ形式で紹介しています。

ダスキン暮らしのファンミーティング

  • ダスキン暮らしのファンミーティングの様子
  • ダスキン暮らしのファンミーティングの様子

ダスキン暮らしのファンミーティングの様子

消費者団体との懇談会

消費者懇談会
消費者懇談会

2018年10月に「消費者懇談会」を開催しました。これは、消費者を代表される方々の声を聞き、今後の経営に活かすことを目的とするものです。
最初に開催された2006年から数えて12回目となった今回、消費者団体など7団体の関係者12名が参加し、社会貢献活動の取り組みであるダスキンの学校教育支援活動の内容と高齢化社会への取り組みをご説明しました。今後も貴重な意見交換の場として広くテーマを検討し、継続して開催する予定です。

点字メニューの導入

点字メニュー

ミスタードーナツでは、視覚に障がいのある方にも商品を楽しくお選びいただけるよう、点字メニューを導入しています。

この点字メニューは、「公益財団法人 ダスキン愛の輪基金」と共同制作したもので、取り扱い品目と価格、商品の主な特徴を掲載しています。

※2016年4月から「障害者差別解消法」が施行されました。この法律は、障がいのある人もない人も、互いに、その人らしさを認め合いながら、共に生きる社会をつくることを目指しています。

身体障害者補助犬の同伴入店

補助犬ステッカー

「身体障害者補助犬法」の施行により、2003年10月から不特定多数の人が利用する施設(ホテル、デパート、レストランなど)への身体障害者補助犬(盲導犬、聴導犬、介助犬)の同伴が自由になりました。ミスタードーナツにおきましても、身体障害者補助犬の同伴入店を受け入れております。

取り組み事例
お客様の声にお応えした新しいサービスや商品を導入

ミスタードーナツでは、お客さまセンターや「ミスドファンミーティング」でいただいたご意見やご要望が、商品・サービスの改善・改良に活かされています。
「コーヒーは飲みたいけれど、カフェインが気になる」というお客様の声にお応えするため、カフェインを97%カットした生豆を使用し、カフェインレスでもコクや香りを楽しめるコーヒーを開発しました。

また、お客様から寄せられた「甘さをおさえたドーナツがほしい!」の声に応え甘さ控えめのホイップクリームとカスタードクリームを開発しました。ドーナツをカスタマイズしたいというお客様には別添えできる「トッピングホイップクリーム」を販売しました。

このほか、ドーナツが食べ放題の「ドーナツビュッフェ」を導入するなど、ミスタードーナツをもっと多くの方々に身近に感じていただけるようにお客様の声に応える施策を進めています。

カフェインレスドリンク
カフェインレスドリンク
ホイップクリーム、カスタードクリームが新しくなった商品
ホイップクリーム、カスタードクリームが新しくなった商品