教え、実践させ、熟練させる。加盟店の成長サポートが私の氏名です。サービスマスター事業部 宮田正治

7つのサポートメニューで加盟店を支えます

7つのサポートメニューで加盟店を支えます ダスキン「サービスマスター事業」のマネジャーとしてのサポート内容「7つのポイント」をご紹介します。
① サービス同行:品質向上とFC店としてのサービスの統一。
② FC店政策骨子の立案:本部政策を基準に、個別の活動計画作成をサポート。
③ 人材育成のサポート:店内トレーニングの実施。
④ 集合型責任者会議の開催:FC契約に基づく会議を開催。
⑤ 経営相談:損益計算書を確認し、収益性向上をサポート。
⑥ クレーム対応:加盟店の対応をバックアップ。
⑦ 営業同行:大口顧客に対する営業活動をサポート。
このうち、①~③は主に新しく加盟店になられた方々を対象としたもので、「技術面」・「運営面」で事業の進め方に慣れていただくためのサポートです。そして、④はすべての加盟店に向けての「政策」や「キャンペーン情報」等を伝達・徹底するための場、そして、⑤~⑦は既存の加盟店を中心としたサポートと分けることができます。
加盟店個々の状況(市場環境や店内体制等)によってお伝えする内容もサポート方法も変わりますが、基本はどのサポートも加盟店に成長していただくためです。

不安を安心に変えて、学んだ技術を発揮していただくために

地域マネジャーの仕事は、単に加盟店の売上をアップさせ、営業活動を管理することだけでなく、「サービス技術」の指導に大きなウエイトを置きます。研修で身につけた技術を現場で発揮してもらうために、「トレーナー」の立ち位置でサービス同行することもあります。
不安を安心に変えて、学んだ技術を発揮していただくためにお客様先でサービス時、経験が浅ければ誰もが緊張するものですし、エアコンの清掃などの場合は、不安が先に立ってしまう方も。そういう時は立ち会って必要があればサポートするようにしています。我々はプロとして仕事をお受けし、料金をいただくわけですから、それだけの技術的な裏付けがないといけません。地域マネジャーは、加盟店の不安を解消し、できるだけ安心感を抱いていただける状況をつくることを心がけています。
不安と言えば、時にお客様とのささいな行き違いからお叱りを受けることがあります。また、加盟店では解決が難しい時もあります。そんな時は地域マネジャーが加盟店の方と同行し、お客様に経緯をご説明したり、改善策を提示したりすることでバックアップしています。そして、改善に向けてのアドバイスなどを行いますので、加盟店の皆さんには、いい意味の経験として、ステップアップしながらセールスやサービス活動をしていただくようお願いしています。

定期契約と紹介案件。
サービスマスターの強みの根源

売上の構成比からいえば、6割が事業所向けサービスで、4割が家庭向けサービスです。中には事業所が7割ほどを占めるお店もあります。事業所向けの「スポットサービス」が多ければ、1回あたりの契約金額が大きいので、おのずと売上が大きくなります。「定期サービス」契約が多くなれば、その分安定して収益が上がります。ですから、ある程度の規模のお店なら経営的には安定していきます。また、この事業は時期によって高い需要が見込まれることがあり、これを獲得することができれば、オープン直後から経営がすんなり軌道に乗ることもあります。「スポットサービス」から「定期サービス」契約への転換率は、10~15%程度ですが、繁忙期に獲得したスポット契約のお客様を定期に転換し、繁忙期ではない時にこの定期サービスで埋めることができれば、足腰のしっかりした経営が可能です。また、ダスキンの他事業からの「紹介」が多いことも、ダスキンならではの特色です。中にはサービスマスター以外の加盟店を経由して、役務サービスを依頼される案件が、契約全体の50%以上を占めるお店も。自分の足でお客様をつくることだけでなく、ダスキングループ内での普段からのコミュニケーションで、お客様をご紹介いただくことも多々あります。新規開業されるオーナー様にとっては非常に心強いことではないでしょうか。

ダスキンはファミリー。
困った時は助け合う温かさも

ダスキンはファミリー。 困った時は助け合う温かさも サービスマスターには、「大型案件(大口案件)」や「キャンペーン」などでは、複数の加盟店が力を合わせて事に当たるという気風があり、いくつかの加盟店が合同で営業活動を実施する「タスクフォース(特定の課題に取り組むために組織される特別チーム)」的な取り組みも多くの地域で実施されています。スポットサービスで大規模施設の清掃が入り、1加盟店では対応できない時、近隣の加盟店でチームを編成し、一気に作業を進めるということもありますし、新規加盟店オープン(開業)時は、これも近隣の加盟店から応援のスタッフが駆けつけて、ローラー営業や問い合わせへの対応などを買って出ていただけることもあります。また、「合同営業の日」を設定し、エリア外からスタッフを投入して深耕するという活動では、もう掘りつくしたと思われていたところから、新しいお客様がどんどん発掘される、そんな成果が生まれることもあります。
このように加盟店同士がぶつかったり争ったりするのではなく、ひとつの「ダスキンファミリー」として、みんなでお客様を見つけ出し、市場を育てようという意識が強いのが、ダスキン「サービスマスター事業」の持つ温かみのような気がします。

拡大を続ける市場と私たちのサポートで、あなたの事業を継続させます

拡大を続ける市場と私たちのサポートで、あなたの事業を継続させます前期まで私が近畿地域のマネジャーを担当していましたが、当時5年ほどの間に、近畿地域のサービスマスター加盟店で廃業されたお店はたった1店。それもオーナー様の高齢化が理由で、経営難から店を廃業した例はゼロです。言い換えれば、真面目に営業活動を続けてさえいれば…、支障なく経営が続けられることを、この「数字」が示しています。
その意味でも、加盟店の「運営力」や「技術力」の向上の一翼を担う存在として、地域マネジャーをできるだけ積極的に活用していただきたいですし、お店に適したプランを立てるプランナーとして頼ってほしいと思います。
ダスキン「サービスマスター事業」も創業以来40数年。これまでの実績と働き方改革などによる需要の拡大により、「お掃除の専門サービス」に対する認知度は高まり、市場は確実に大きくなっています。多くのお客様に支持されているダスキンブランドのもと、お客様に喜びや感動をお届けできるよう、ともに力を合わせていきましょう!

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